Customer Harassment and Safety Policy カスタマーハラスメント等への対応方針
PureJewelでは、お客様からの正当なご意見・ご質問・ご相談には、これまでと同様に誠実な対応を心がけています。
一方で、猫・犬その他の動物や人の安全を脅かす行為、または要求の内容や手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、業務に重大な支障を生じさせる行為については、ご見学・ご相談・生体販売等の対応を中止またはお断りする場合があります。
基本的な考え方
ご意見、ご要望、ご質問、商品やサービスに関する正当な苦情などを申し出ること自体を、カスタマーハラスメントとして扱うものではありません。
PureJewelでは、言動の内容だけでなく、その要求に理由があるか、契約や業務の範囲に照らして相当か、また、その手段や態様が社会通念上許容される範囲であるかなどを総合的に確認します。
猫たちの安全、お客様やご家族、ご来訪者、当猫舎に関わる人の安全と尊厳を守り、落ち着いた環境で適切な説明・対応を行うため、本方針を定めています。
対応を中止・お断りする場合がある行為
- 暴力・脅迫・恫喝・威圧的な言動 大声、暴言、脅迫、恫喝、人格を否定する発言、威圧的な態度、身体的な攻撃またはそれらに準ずる行為。
- 猫・犬その他の動物や人の安全を脅かす行為 動物、当猫舎に関わる人、ご来訪者等に危害を加える行為、または危害が及ぶおそれのある行為。
- 設備・備品等の破損、汚損、窃取 猫舎内の機器、設備、設置物、備品等を故意に破損・汚損する行為、または当猫舎や他者の所持品を窃取する行為。
- 危険物の持込み等 安全を脅かすおそれのある危険物を持ち込む行為、その他猫舎内の安全を損なう行為。
- 業務範囲を著しく超える要求 法令、契約、説明済みの内容または通常の業務範囲を明らかに超える要求や、対応が著しく困難または不可能な内容を強要する行為。
- 継続的・執拗な要求や業務を妨げる連絡 同一または類似の要求を長時間・繰り返し行うこと、長時間の拘束、業務に重大な支障を生じさせる頻繁な連絡など。
- 無断での撮影・録音・生配信 当猫舎の許可なく、猫舎内、動物、人、会話等を撮影・録音する行為、またはライブ配信その他の方法で公開する行為。
- 誹謗中傷・名誉やプライバシーを侵害する行為 SNSその他の媒体を用いた誹謗中傷、個人情報・画像・音声等の無断公開など、他者の名誉やプライバシーを侵害する行為。
- その他、社会通念上許容される範囲を超える行為 上記に限らず、猫舎の安全や正常な業務運営を著しく妨げる行為、またはこれらに準ずる迷惑行為。
該当する行為が確認された場合の対応
行為の内容や状況に応じて、必要な説明や中止のお願いを行います。 その後も状況が改善されない場合、または安全確保のため直ちに対応が必要な場合には、次のような対応を行うことがあります。
- ご相談・お問い合わせ・ご見学等の対応を終了すること
- 猫舎からの退出をお願いすること
- 今後のご見学、ご予約、生体販売その他のお取引をお断りすること
- 安全確保や事実確認のため、必要な記録を保存すること
- 被害の発生またはそのおそれがある場合、警察その他の関係機関へ相談・通報すること
猫たちの安全を最優先にしています
猫は、大きな声、突然の動き、強い緊張感、見慣れない機材や多数の人の出入りなどによってストレスを受けることがあります。 PureJewelでは、ご見学やお迎えの際も、猫たちができるだけ落ち着いて過ごせる環境を大切にしています。
そのため、安全管理上必要な場合には、撮影、接触、滞在場所、滞在時間等についてお願いをすることがあります。 猫の福祉と安全のため、ご理解とご協力をお願いいたします。
公的な考え方について
厚生労働省では、職場におけるカスタマーハラスメントについて、顧客等による言動であり、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、その結果として就業環境が害されるものを対象としています。
東京都でも、カスタマー・ハラスメントの防止に関する条例およびガイドライン等が整備されています。 PureJewelでは、これらの公的な考え方も参考にしながら、本方針を運用します。